수출 Claim 대응의 4단계 정석 공개

수출 업무에서 클레임(Claim)은 피할 수 없는 현실입니다. 품질 이슈, 배송 지연, 제품 누락 등 다양한 문제로 바이어가 항의할 때, 상황을 오해 없이 수습하고 관계를 유지하는 커뮤니케이션 역량이 핵심입니다. 특히 제약·바이오 분야처럼 규제와 신뢰가 중요한 산업에서는 정확하고 정중한 영어 표현이 필수입니다. 이 글에서는 실무에서 자주 쓰이는 클레임 대응 영어 문장과 상황별 전략을 정리합니다.

사과의 표현: 진심 어린 시작

클레임이 접수되었을 때는 변명보다 먼저 ‘진심 어린 사과’가 기본입니다. 사과는 책임을 인정한다는 의미가 아니라, 상대의 불편에 공감하고 문제 해결 의지를 보인다는 표현입니다. 아래는 실무에서 자주 쓰이는 사과 표현입니다.

"We sincerely apologize for the inconvenience caused."

"We understand how frustrating this must have been and we are taking it seriously."

"We truly regret the delay and appreciate your patience."

이런 문장은 이메일 서두에 넣어야 바이어가 감정적으로 방어적 태세에 들어가지 않고, 이후 논의에 집중할 수 있습니다. 주의할 점은, 회사의 잘못이 명확하지 않은 상황에서도 사과는 가능하지만, 책임 인정을 명확히 구분해야 합니다.

원인 설명과 재발 방지 대책

사과 후에는 가능한 한 구체적으로 문제의 원인을 설명하고, 향후 유사 상황을 어떻게 방지할 것인지 계획을 제시해야 합니다. 불확실한 경우에도 ‘조사 중’이라는 메시지를 명확히 전달해야 신뢰를 잃지 않습니다.

"We have conducted an internal investigation and identified a packaging error at our logistics center."

"We are currently reviewing the shipping process and will provide a full report by [date]."

"To prevent recurrence, we are implementing an additional quality check before dispatch."

특히 제약·바이오 제품은 규제기관의 요구 사항도 고려되어야 하므로, ‘조치 보고서(CAPA Report)’를 준비해 보내는 것이 좋습니다.

보상안 제시: 합리적이고 명확하게

클레임 대응에서 가장 민감한 부분은 ‘보상안’입니다. 실수로 인한 손해를 일정 부분 보전해 주되, 회사가 책임을 전면적으로 인정하는 형태는 피해야 합니다. 가능한 옵션은 다음과 같습니다.

"As compensation, we are offering a 10% discount on your next order."

"We would like to reship the missing units at no additional cost."

"To resolve this issue, we are arranging a credit note of USD 500 to be applied to your account."

보상 제안은 상대 입장에서 수용 가능하면서도, 당사의 손실을 최소화하는 선에서 조율해야 하며, 금전 보상 외에도 리드타임 단축, 무료 샘플 제공 등의 비화폐적 보상도 효과적입니다.

관계 유지 및 마무리

클레임 대응은 단순한 문제 해결이 아니라, 향후 거래 유지의 분기점이 될 수 있습니다. 클레임 이후 바이어가 신뢰를 회복할 수 있도록 메시지 마무리에 공을 들이세요.

"We value our partnership and will take all necessary steps to ensure this does not happen again."

"We appreciate your continued trust and look forward to serving you better moving forward."

"Please do not hesitate to reach out if you have any further concerns or suggestions."

이처럼 사과, 원인 설명, 보상안, 관계 유지까지 논리적 순서대로 대응할 경우, 바이어는 클레임보다 대응 방식에서 신뢰를 느끼게 됩니다.

실전 이메일 예시

실제 수출 클레임 상황에서 사용 가능한 이메일 예시는 다음과 같습니다.

Subject: Apology and Resolution for Shipment Delay

Dear [Client Name],

We sincerely apologize for the delay in your recent shipment. After investigating the matter, we discovered that the delay was caused by unexpected congestion at the customs clearance point.

To resolve this, we have arranged for immediate re-shipment with express service at no extra charge. You will receive the new tracking number shortly.

We are also offering a 5% discount on your next order as a gesture of goodwill.

We truly appreciate your understanding and continued support.

Best regards,
[Your Name]

 

클레임은 누구에게나 발생하지만, 대응 방식은 각 기업의 신뢰도를 좌우합니다. 영어로 표현할 때는 감정을 자극하지 않으면서도 명확하고, 신속하게 대응하는 것이 핵심입니다. 특히 제약·바이오 산업처럼 제품 안정성과 규제가 중요한 분야에서는, 프로페셔널한 커뮤니케이션이 경쟁력입니다.

 

소개된 문장과 전략을 실제 상황에 맞게 응용하여, 클레임을 위기보다 ‘관계 강화의 기회’로 전환해보시기 바랍니다.